7 sekund na odpoczynek – dlaczego nie szanujemy pracowników?

Aneta Kowalska, dwudziestosiedmiolatka, absolwentka europeistyki wydziału politologii i dziennikarstwa. Po czterech latach pracy w dużej firmie ubezpieczeniowej ma przewlekle chory pęcherz, depresję oraz trzydziestoprocetowy ubytek słuchu. Mimo że wygląda jak osoba chora na anoreksję, cieszy się, bo przytyła już 10 kilogramów.

Koleżanka Anety zaprasza ją do pracy. – Firma nagradza premią zaproszenie znajomego do pracy na infolinii – opowiada Aneta. – Miałam pracować w dziale przyjęcia szkody. Byłam przekonana, że będę pracowała w biurze, a nie na kablu.

Jakim zwierzęciem chcesz być?

Wysyła CV. Idzie na rozmowę rekrutacyjną, która okazuje się pięciogodzinnym assessmentem. To wielowymiarowy proces oceny kompetencji, w którym uczestnicy są obserwowani i oceniani przez zespół wyszkolonych sędziów tzw. asesorów.
Aneta rozwiązuje test wiedzy ogólnej. Sudoku. Rebusy. Test matematyczny. Odpowiada na pytania dotyczące czytania ze zrozumieniem. Rozwiązuje zadania na czas. Po półtorej godziny część osób rezygnuje z dalszych testów, mówiąc, że nie byli przygotowani na tak długie spotkanie. Rozpoczynają się zagadnienia problemowe. Jesteś kierownikiem, masz kilkanaście zadań do zrealizowania w ciągu dnia. Musisz być na 8:00 w dwóch miejscach,
jak to zrobisz? Pojawiają się utrudnienia. Twoja mama jest w szpitalu. Dziś jest rocznica twojego ślubu. Musisz godzić życie zawodowe z rodzinnym.
Każdy krok jest obserwowany i poddany ocenie. Zaczyna się odgrywanie scenek. – Zupełnie nie byłam przygotowana na trwające pięć godzin tego rodzaju spotkanie – wspomina. – Koleżanka mnie nie uprzedziła, bo chyba bała się, że zrezygnuję.
Po pięciogodzinnym zestawie zadaniowym następuje rozmowa rekrutacyjna. Jedno z pytań brzmi: jakim chciałabyś być zwierzęciem? Opisz to zwierzę i uzasadnij dlaczego.

Byłam przekonana, że będę pracowała w biurze, a nie na kablu

Egzaminy i poprawki

Po kilku dniach dzwoni kierownik koleżanki Anety i oznajmia, że nie otrzymała pozytywnej oceny podczas assessmentu. Jednak znalazł rozwiązanie. Biuro rozwoju kadr zdecydowało, że może zostać zatrudniona przez pośrednika na umowę zlecenie.
Rozpoczyna dwutygodniowe szkolenie. Każdy dzień wygląda tak samo. Osiem godzin wykładów z ogólnych warunków ubezpieczeń kończy się egzaminem. – Każdego ranka budziłam się w stresie – opowiada. – Wiedziałam, że z wieczornego egzaminu muszę otrzymać przynajmniej 80-90 procent. Jeśli nie, muszę rano pisać poprawkę, plus nowy egzamin pod koniec dnia.
W trakcie drugiego tygodnia szkoleń dowiaduje się, że będzie pracownikiem infolinii. – Gdy się o tym dowiedziałam, trudno już było mi zrezygnować – opowiada. – Zainwestowałam dużo swego czasu i wysiłku. Dodatkowo, wcześniej przez dłuższy czas nie mogłam znaleźć pracy.

Umowa za wydajność

Rozpoczyna pracę. Tylko pierwszego dnia ma kogoś do pomocy, od drugiego pracuje sama. – Było dużo połączeń – opowiada. – Plusem tej pracy było to, że bardzo szybko mijał czas.
Odkrywa, że tak jak ona, na zlecenie, pracuje połowa pracowników w tym dziale. Pracujący na umowę o pracę i na zlecenie podlegają jednemu kierownikowi i są objęci tymi samymi obowiązkami, lecz nie przywilejami. Pakiet socjalny otrzymują tylko pracujący zatrudnieni na umowę o pracę. – Cały czas starałam się wydajnie pracować, by otrzymać umowę o pracę – mówi. – Kierownik powiedział, że będę musiała znowu przejść pięciogodzinny assessment.

Stanowisko pracy Anety nie zmienia się. Zmieniają się firmy podpisujące z nią nowe umowy zlecenia. – Prosiłam, aby zaprosili mnie do rekrutacji i dawałam z siebie wszystko – opowiada.
– Marzyłam, by stać się pracownikiem Firmy.

Po dwóch i pół roku proszenia kierownika o umowę o pracę, w końcu poddano ją pięciogodzinnej rekrutacji. Po niej Aneta otrzymuje umowę na czas nieokreślony. Pod koniec miesiąca żałuje, że tak się stało. Zaczyna zarabiać mniej, a pełnej premii nie otrzymuje nigdy.

Podsłuch i ocena

Na infolinii każda rozmowa jest podsłuchiwana. Raz w miesiącu trzy z nich są odtwarzane przez kierownika w obecności pracownika
i oceniane. – Gdy pracowałam na zlecenie, kierownik wskazywał błędy i mówił, że jeszcze nie jestem gotowa, by dostać umowę na czas nieokreślony – opowiada. – Gdy zaczęłam pracować w Firmie, każdy błąd kosztował utratą premii. Przez miesiąc rozmawiałam z około 1200 klientami. O błąd nie było trudno.
Za brak powiedzenia dzień dobry lub do widzenia zabierano z premii około 5 zł. Za usterkę w zadaniu pytania z przygotowanego przez Firmę skryptu – błąd warty 5 złotych. Za nie uzyskanie od klienta odpowiedzi na pytanie – błąd karany utratą premii. Napisanie w emailu Warszawa małą literą – następne kilka złotych mniej.
– Często klienci byli zdenerwowani, wcześniej się rozłączali, więc nie zdążyłam powiedzieć formuły: dziękuję, pozdrawiam, do usłyszenia – opowiada. – Oznaczało to, że nie przeszłam schematu. Rozmowa ze 100% została oceniona na 70%.

Papierowe zasady

Osoba pracująca na kablu musi zmieścić się w tzw. benchmarkach – określonych zasadach. Należy przejść z klientem skrypt rozmowy – zadać przygotowane przez Firmę pytania. Czas rozmowy z klientem nie może przekroczyć 15 minut. Odpisanie na email nie może zająć więcej niż dwie minuty.
Aneta w ciągu ośmiogodzinnego dnia pracy rozmawia z około pięćdziesięcioma klientami. Trzy czwarte z nich krzyczy na nią
ze zdenerwowania. – Witam się wymaganą przez Firmę formułką: Dzień dobry, Aneta Kowalska, w czym mogę pomóc? A pan w słuchawce zaczyna wrzeszczeć: Nie obchodzi mnie jak pani się nazywa! – opowiada o jednej z wielu rozmów ze zdenerwowanym klientem. Firma pozwala na rozłączenie się po trzykrotnym upomnieniu.
Na początku kilka razy na dzień zdarza się jej rozłączenie. Z czasem przestaje się rozłączać. Słucha i powtarza mechanicznie to samo pytanie.
Czas na odpoczynek między rozmowami to siedem sekund. W tym czasie przychodzą e-maile, na które musi odpisać. Zaczyna tę czynność i znów dzwoni telefon. Robi dwie rzeczy na raz. Czas rozmowy wydłuża się powyżej benchmarku, odpisywanie na e-mail również.
Praca rozwija jej percepcję. Umie robić siedem rzeczy na raz. – Rozmawiam z klientem, odpasuję na e-mail, patrzę w okno, słyszę, co koleżanka do mnie mówi, piszę na kartce odpowiedź na jej pytanie, zjadam kanapkę i popijam herbatę – opowiada o wykonywanych w tym samym czasie czynnościach.

Choroba zawodowa

Od 7:00 rozpoczyna pracę. Pierwszą przerwę zaczyna o 11:00. – Około 9:00 chciałam skorzystać z toalety, ale była to na tyle skomplikowana procedura, traktowana jak nadprogramowy odpoczynek, że nie mogłam – opowiada. – Zaczęłam chorować z powodu pęcherza. Zgłaszałam, że mam z tym problem. Przeszłam operację oraz bolesne badania.
Lekarz stwierdza, że problem jest w głowie. Powód? Stresująca praca. – Wiele razy zdarzało się, że ktoś po rozmowie szlochał – opowiada. – Kobiety radziły sobie z presją, biorąc tabletki uspakajające.
Choroba gardła i problemy ze słuchem w tym dziale są normą. Przed podpisaniem umowy o pracę na czas nieokreślony Aneta robi badanie otologiczne. Diagnoza to trzydziestoprocentowy ubytek słuchu po dwóch i pół roku pracy na infolinii. – Od słuchawek szczypały mnie uszy i bolała głowa – opowiada.

Klient nasz pan

Infolinia jest dla ludzi sposobem pierwszego kontaktu z Firmą. Większość rozmów zaczyna się od krzyku klienta w słuchawce.
Na sali, gdzie pracuje Aneta, co chwila słychać zdanie: proszę na mnie nie krzyczeć. – Zanim klient się do mnie dodzwonił, oczekiwał około pół godziny na połączenie, wciskając tonowo guziki – mówi.
– Zdarza się, że osoba dzwoniła z miejsca wypadku, często była w szoku.
Do Anety dzwoni kobieta, która zatrzasnęła kluczyki wraz z dzieckiem w samochodzie. Krzyczy i szlocha. Pomoc w takich wypadkach trwa do 4 godzin. – Mówię, że pomoc może być najszybciej za godzinę. Kobieta płacze: Co? Pani zwariowała, za godzinę? Jedyne, co przyszło mi wtedy do głowy, to: proszę wybić szybę. Po wydarzeniu odsłuchałam tę rozmowę w obecności kierownika.
Obcięto mi premię, bo wyłamałam się ze skryptu. Ona była zdenerwowana, ja też – wspomina Aneta.
Odbiera zgłoszenie o utopieniu się żony klienta w podróży poślubnej. Informację od mężczyzny, który niechcący postrzelił swoją żonę czy o karpiu, który zalał łazienkę na święta. – Trudno powiedzieć: niestety, nie możemy pomóc, gdy ktoś stoi na środku drogi, po wypadku – opowiada.
Po czterech latach pracy Aneta boi się opuścić Firmę. Mówi, że znany wróg jest bezpieczniejszy niż nieznana przyszłość. Mimo to przyjaciele ją mobilizują, zachęcają do zadbania o swój stan zdrowia. Kierownik, gdy dowiaduje się o jej odejściu, kwituje: Nie licz na to, że dostaniesz dwutygodniowe wypowiedzenie. Musisz tu pracować jeszcze przez miesiąc.

Katarzyna Michałowska

Nie podaję nazwy Firmy, którą doskonale znam, ponieważ jesteśmy tylko studencką gazetą z niewielkim budżetem… Imię i nazwisko bohaterki zmieniłam.